STL Depot implementó un sistema de tótems en el área de espera de transportistas, con el objetivo de ordenar el flujo de usuarios (camiones) que acuden diariamente a la terminal para retirar y devolver contenedores vacíos.
Esta automatización del proceso permite optimizar tiempos y recursos, a la vez de habilitar un nuevo canal de comunicación con los principales usuarios de STL Depot, donde está previsto fomentar normas y buenas prácticas de seguridad, compartir información de interés relativa al funcionamiento general de la empresa e instaurar una comunicación más directa que contribuya a la fidelización de este grupo de interés.
La iniciativa surge en respuesta a una necesidad identificada en relación con los más de 250 transportistas que la empresa atiende de forma diaria.
Tal como explica Marcelo Daissón, Gerente de STL Depot, previo a este nuevo sistema cuando un transportista debía realizar los trámites pertinentes para devolver o retirar un contenedor, aguardaba a ser atendido según el orden de llegada. Sin embargo, con frecuencia ocurría que, una vez llegado su turno y a pesar de que está instrumentado desde hace ya algunos años una APP (STL Mobile) donde el transportista tiene la posibilidad de verificar previo a la llegada a STL Depot si tiene todos los pasos administrativos cumplidos para devolver/retirar un contenedor, el cliente tenía pendiente alguna etapa del proceso administrativo y por lo tanto el servicio no podía ser completado.
Ante esta situación, el transportista cada pocos minutos debía consultar en “ventanilla” si el inconveniente había sido resuelto por el cliente (importador, exportador, despachante de aduanas, etc.) para poder avanzar con el trámite, lo que generaba incertidumbre en la espera y ciertas demoras en la atención. En busca de optimizar tiempos y dar certeza al proceso, es que se implementan estos tótems en los que el transportista tiene la posibilidad de anunciarse y conocer en tiempo real el estado del proceso para recibir y/o entregar contenedores.
¿Cómo funciona? Una vez el transportista llega a la terminal, se registra en el tótem por única vez con su documento de identidad, teléfono de contacto, matrícula del vehículo y número de contenedor para el caso de la importación y booking para el caso de la exportación . A partir de esta información, el sistema verifica que el contenedor/booking en cuestión cumpla con todos los requisitos necesarios par avanzar en el proceso.
De estar todos los requisitos cumplidos correctamente, la persona aguarda en la zona de recepción hasta ser llamada desde ventanilla de acuerdo a un sistema informatizado mediante pantallas y alertas sonoras, según el turno correspondiente.
En caso de tener algún incumplimiento en el proceso, el sistema informa el motivo por el que no es posible avanzar, quedando en una cola de espera, visible en pantalla y con un chequeo automatizado contra la base de datos cada 30 segundos de actualización, verificando si el problema fue resuelto y así evitando la incertidumbre del transportistas mientras aguarda a la espera de que el tema se resuelva por un tercero.
Cuando finalmente el sistema detecta que el tema fue solucionado, mediante la autogestión del software, ésto se ve reflejado en las pantallas ubicadas en dicho sector y el transportista pasa automáticamente a la lista para ser atendido.
Poner en marcha esta iniciativa supuso varios meses de trabajo y superar algunos desafíos. En primer lugar, se debió trabajar en conjunto con el área de IT para desarrollar un software adecuado y con las funcionalidades requeridas. Posteriormente, se analizaron diferentes opciones de dispositivos con características especiales considerando el layout del área y una operación en un zona semi-cerrada, para lo que fue necesario incorporar pantallas antirreflejo y tablets capaces de soportar las diferentes inclemencias del clima. Finalmente, uno de los mayores desafíos fue lograr que el público objetivo adoptara y se adaptara a esta nueva herramienta y modalidad de atención.
Sobre este último punto, Marcelo destaca que, superadas las primeras instancias, mediante un plan de acercamiento y colaboración in-situ ayudando y asesorando a los usuarios del proceso por un periodo de algunas semanas, finalmente se lograron sortear las barreras de adopción de esta nueva tecnologías en STL y hoy en día está en pleno funcionamiento, donde los propios transportistas resaltan las ventajas del sistema y el orden que se dio al proceso en general.
Finalmente, este sistema es escalable y se está ya trabajando y planificando en nuevos desarrollos que se esperan concretar en el mediano plazo, como ser por ejemplo todos los aspectos relacionados a la seguridad, sistema de fidelización/programa de beneficios para transportistas, etc.
